El Observatorio Cetelem analiza en su Estudio de Consumo España 2024 los canales de compra preferidos de los consumidores españoles. Al contrario de lo que se podría pensar en un principio, internet no es el principal medio preferido por los españoles encuestados, sino que son las grandes cadenas de distribución, con un 43% de las menciones, las que se muestran como canal de compra preferido. El canal online sería la segunda opción más mencionada, con un 32%, seguido del comercio y tienda de barrio, con un 25%.
Si se segmenta por edades, en el caso de las grandes cadenas de distribución son los consumidores españoles mayores de 45 años los que con un 47% de menciones destacan 4 puntos porcentuales por encima de la media. En las compras online destacan aquellos con edades entre los 35 y 44 años con un 38% de respuestas frente al 32% de la media.
Los aspectos que más valoran los consumidores
Que tengan un mejor precio es el aspecto que más valoran los españoles de hacer sus compras en grandes cadenas de distribución, con un 51% de las menciones, aunque desciende en seis puntos porcentuales respecto al año anterior. Le siguen la variedad de productos, con un 46% de menciones, y el poder hacer toda la compra en el mismo establecimiento, con un 34% de menciones.
En cuanto al canal online, la comodidad y ahorro de tiempo es la principal razón para decantarse por este tipo de compras, con un 51% de las menciones. Le siguen quienes valoran un mejor precio, con un 49% de menciones, y la variedad de productos, con un 43%. Por su parte, los comercios y tiendas de barrio ganan en cercanía, que con un 52% de las menciones es la opción más valorada por quienes realizan sus compras en este tipo de locales. Le siguen el trato y la amabilidad, con un 44%, y la confianza, con un 39%.
Tienda física y compra online, por sectores
Segmentado por sectores, se observan diferencias respecto al canal de compra preferido por los consumidores españoles. Así, en el sector electro y tecnología, el canal de compra más nombrado por los consumidores es el online, con un 41%, seguido por los grandes almacenes, con un 20% de las menciones. El principal motivo para elegir el tipo de tienda para comprar en este sector es el precio, seguido de la variedad de productos y la rapidez y comodidad.
En el sector muebles, de nuevo, internet es el principal canal de compra, seguido por un 24% que realiza este tipo de compras en grandes superficies. En este sector, el motivo para elegir el tipo de tienda es el precio, la variedad de productos y la calidad.
En el sector descanso el principal canal de compra es internet (26%), seguido de un 23% que prefiere hacer sus compras en grandes almacenes y otro 23% que se decanta por la gran superficie especializada. Precio, rapidez y calidad.
En el sector de los dispositivos móviles, la diferencia entre quienes compran en el canal online y quienes lo hacen en tienda física es mayor. Un 55% de los consumidores declara hacer este tipo de compras por internet, mientras que un 15% prefiere acudir a la gran superficie especializada y un 14% a los grandes almacenes. En este caso, los motivos para elegir el tipo de tienda son el precio, la rapidez de entrega del producto y la comodidad y calidad.
Lo mismo ocurre en el caso del sector gaming. Un 62% se decanta por hacer sus compras online, frente al 20% que lo hace en grandes superficies especializadas y un 17% en tiendas pequeñas en centros comerciales. El precio, la rapidez y la calidad son los principales motivos para elegir tienda en el sector gaming.
Logística y devoluciones en las compras por internet
Un 33% de los consumidores encuestados que ha realizado compras por el canal online ha percibido mejorías en el seguimiento online del pedido, lo que supone un aumento de cuatro puntos respecto el año anterior. También aumenta en cuatro puntos quienes consideran que ha mejorado la facilidad en las devoluciones, con un 14%, y quienes ven mejor los gastos de envío, con un 11%. El porcentaje más elevado lo encontramos entre los españoles que ven mejoras en los plazos de entrega, con un 42% de las menciones. Un porcentaje que, sin embargo, desciende 12 puntos respecto a 2023.
Respecto a las devoluciones en el canal online, un 44% afirma haber realizado alguna en el último año, mostrando un ligero aumento de dos puntos respecto a 2023. Los productos que más devolvieron los españoles fueron moda y calzado, con un 50% y un descenso de 11 puntos; deportes, con un 13% de las menciones, dos puntos menos; y electrodomésticos e informática, con un 11%, tres puntos menos.
Entre los motivos para realizar dichas devoluciones, las más mencionadas son para cambiar de talla o color del producto (48%), porque el producto era defectuoso (28%) y el cambio de opinión sobre la compra (18%).
